皆さんは、ＣＳ(カスタマーサクセス)という言葉をご存じでしょうか？
ＣＳ(カスタマーサクセス)とは、
顧客サポートやサービス提供の枠を超え、顧客が自社の製品やサービスを通じて
真の成功を実現するための取り組みを指します💡
現在プラスバイプラスでは
ＣＳ(カスタマーサクセス)の考え方をとても重要視しており、
新たに「ＣＳ戦略室」という部署が誕生しました！
それにともない、営業部マネージャーから
CS戦略室マネージャーへ異動となったHさん。
新しい1歩を踏み出したＨさんに現在の心境をインタビューしてみました。
Ｑ１．CS戦略室ってどんな部署ですか？また、マネージャーのお仕事ってどんなことをされていますか？
CS(カスタマーサクセス)とは、そもそもマーケティング概念だと考えます。様々な観点が存在すると思いますが、プラスバイプラスとしてまず、お客様がサービスを通じて目標達成する為の支援とは何か？どのような状態になっていればよいか？等を考え、全社的に方向性をしっかりと示し、進めていくのがCS戦略室の役割であり仕事だと考えます。
Ｑ２．営業部支店長からCS戦略室マネージャーになって何が大きく変わりましたか？
横のつながりが増えた事で、様々な役割、部署の方と仕事をするようになりました。
関りの変化が起きたことで、今まで見えていなかったことや気付いていなかったことを理解することができ、目的、目標を達成する為にどの領域から着手した方が効果的か？を考え、実行出来るようになりました。そういった意味で考えると「視座が高まったこと」が一番大きく変わったところだと思います。
Ｑ３．ＣＳ戦略室に加え、ヘルプデスクグループのマネージャーも兼任されていますが両立は大変ですか？
営業とは畑違いと思われますが、目的は一緒だと考えています。こう思うようになったのもCS戦略室を担っていることが大きいです。私たちはお客様の成功を一緒に追っていくことが目的になります。その過程の中で、支店や他のメンバーとどう連動性を持つかが重要だと考えます。また、営業の時は10回チャレンジして6回失敗する。その6回失敗したことに対してどうしていこうか？という考え方が根付いてますが、ヘルプデスクでは10回チャレンジして10回成功しなければならない、という雰囲気があるように少し感じています。お客様のソフトの操作説明という専門分野だからこそ大事な考え方ではあると思いますが、私たちが成長する上で「はやく失敗する」「チャレンジする」文化も浸透していけたらと思います。
Ｑ４．今後の目標を教えてください✨
前述したようにCS戦略は、私が思うにマーケティング概念だと捉えてます。お客様の成功という概念と収益化という概念。今期は前者を達成する為のベースを作る意図があり、来期はさらにその領域を高めていこうと思います。お客様の成功を私たちがしっかり作れる状態になり、そのタイミングで全社としての収益化の領域に営業部と連携してチャレンジしていきたいと思います。
以上です！
いかがでしたでしょうか？
プラスバイプラスではこれからも
様々な新しいことにチャレンジしてまいりますので
今後ともよろしくお願いいたします♪
